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Inetum: Nueva Ley de Atención al Cliente, una incógnita preocupante para las empresas
Conclusiones de la jornada para analizar las perspectivas de la nueva ley y las soluciones tecnológicas en los servicios de atención al cliente
El servicio al cliente es un elemento diferenciador y una gran ventaja competitiva para las empresas. Con motivo de la aprobación del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, cuyo objetivo principal es paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las empresas, Inetum ha organizado un encuentro para analizar la nueva ley desde distintas perspectivas, como son empresa final, empresa BPO, fabricantes e integrador, en las oficinas de María de Portugal en Madrid, su sede central en España, con Carlos Muñoz, director general de Inetum en Iberia Latam, como anfitrión.
El acto ha sido inaugurado y moderado por Mª Ángeles Domínguez Santalla, directora de la OL Omnichannel en Inetum en España, quien ha destacado la importancia de situar al cliente en el centro de la estrategia y cómo la tecnología puede convertirse en un gran aliado de las empresas para mejorar la experiencia del cliente, y también para marcar la diferencia e incluso crecer.
Por su parte, José Francisco Rodríguez, presidente Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, explica que esta nueva propuesta de ley no obedece a las características del mercado actual, sino que entorpece las estrategias de las compañías y, a la espera aún del informe final, remarca algunos cambios conseguidos tras la negociación en relación a tres preocupaciones de la AEERC: el tiempo de 3 minutos de las llamadas de atención al cliente será una media, después de incluir las automatizaciones y a la hora de pasar al agente; la supresión de las consultas de todos los aspectos de la ley (identificación, Crosselling); y el tiempo de adaptación que ha pasado a ser de 6 a 9 meses.
También ha intervenido Pedro García Tesón, vocal de la Junta Directiva de esta asociación, que insiste en que no queda del todo claro a quién afecta esta nueva ley, si bien habla de empresas a partir de 250 empleados o un volumen de facturación superior a 50 M€, no queda claro si afecta también a las PYMES (art. 21 y 22). En su intervención, realiza un análisis de diferentes artículos de la ley, los principales aspectos que regula y el estado de situación de las enmiendas presentadas para su tramitación. Desde la AEERC trasladan un mensaje para los expertos del sector: "Cada empresa lleva la atención al cliente como quiera, pero la forma en que lo haga puede convertirse en su propuesta de valor".
Seguidamente, todos ellos junto a José Julio García, Senior Account Executive en Genesys; Rafael Gómez, Partner Solution Architect en Amazon Web Services (AWS); Manuel Alejandro Vieira, Head of Ecommerce & Digital Marketing en Baleària; Alberto M. Becerra, Regional Director Sales EMEA South en Zendesk; y Miguel Villaescusa, Country Manager Spain en Transcom, han participado en la mesa redonda sobre 'Impacto y Soluciones ante la nueva ley de Atención al Cliente', en la que se han abordado los principales problemas de la ley y las posibles soluciones para adaptarse a su cumplimiento desde el punto de vista de sus respectivas organizaciones.
En este debate se ha abordado también el impacto en las operaciones, los procesos y las soluciones tecnológicas (biometría de voz, portales de ayuda, automatización y autoservicio, herramientas de fuerza de trabajo, de gestión de calidad, gamificación y coaching) y se han puesto sobre la mesa cuestiones relevantes, como la importancia de la formación o el aumento de costes ante la necesaria modificación de los procesos actuales, los retos tecnológicos o los principales problemas para adaptarse a la ley, entre los que destacan que la legislación afecta a todas las empresas, que el exceso de regulación perjudica a todas las compañías y estas modificaciones se convierten en una barrera de entrada al disminuir las oportunidades y las alternativas para los consumidores y aumentar los costes.
En la experiencia de Balearia, Manuel Alejandro Vieira, Head of Ecommerce & Digital Marketing, destaca por ejemplo que el 70% de la atención al cliente se realiza por teléfono, el canal más costoso y menos eficiente, por lo que la integración de empresas como Genesys o Zendesk les ayuda a agilizar los procesos. De hecho, Balearia quiere aumentar la automatización.
En cuanto a la tecnología, José Julio García, Senior Account Executive en Genesys, apuesta por la computación en la nube, que facilita y agiliza los procesos, y por la IA. Algo en lo que coincide con Rafael Gómez, Partner Solution Architect en AWS, que añade que es muy importante mantener una buena higiene de datos y que estos no tengan errores. Alberto M. Becerra, Regional Director Sales EMEA South en Zendesk, insiste en la parte de los procesos, la automatización y el autoservicio, viendo que la tecnología es un aliado, no un sustituto, por lo que la IA no puede sustituir la interacción humana, pero si puede automatizar muchos procesos.
